Uber licencie 10 % de son personnel du service client, invoquant le passage à l'IA

Uber a licencié 10 % de son personnel du service client, les remplaçant par des outils d'intelligence artificielle. Les coupes concernent environ 200 employés sur les 2 000 personnes de l'équipe du service client. Les licenciements ont été annoncés en interne début août 2023, selon un porte-parole de l'entreprise. Uber a déclaré que cette décision s'inscrit dans le cadre d'un effort plus large visant à rationaliser les opérations et à réduire les coûts. Les travailleurs concernés sont basés dans divers endroits, notamment aux États-Unis, aux Philippines et en Inde. L'équipe du service client d'Uber a progressivement diminué au cours de l'année écoulée alors que l'entreprise automatise davantage de fonctions de support. La société a déclaré qu'elle offrira des indemnités de départ et une aide au placement aux personnes licenciées. Cette décision souligne la tendance croissante des entreprises à utiliser l'IA pour traiter les demandes de routine des clients, ce qui peut réduire les dépenses mais soulève également des inquiétudes quant aux suppressions d'emplois. Uber s'attend à ce que le système d'IA traite une partie importante des demandes simples, telles que les objets perdus ou les ajustements de tarifs, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. L'entreprise n'a pas précisé de calendrier pour le déploiement complet des outils d'IA.